Inhalte
- Das 1 x 1 der Kundenorientierung in der Verwaltung
- "Kundologie": Was Kunden wirklich brauchen und welche Fallen Sie vermeiden können
- "Die Meckerlawine": Tipps und Tricks zum souveränen Umgang mit schwierigen Kunden
- Hilfreiche Kommunikationsmodelle: Von der Transaktionsanalyse zur "Ich plus – Du plus – Perspektive"
- Das "Schutzschild" und die "Dragee-Technik": Methoden und Techniken, um sachlich und gelassen auf Angriffe und ärgerliche Kunden zu reagieren
- Handwerkszeug der Gesprächsführung: Sich klar äußern, gekonnt zuhören, effektiv fragen und richtig verstehen
- Die Kommunikation mit Kunden: Wie Sprache, Stimme und Körpersprache im Kundenkontakt wirken
- "Erste-Hilfe-Techniken" im Stress: Bleiben Sie sachlich und gelassen, auch wenn der andere Sie herausfordert
Zielgruppe
-
Alle Mitarbeitende in publikumsintensiven Bereichen der Verwaltung, die täglich mit internen oder externen Kunden kommunizieren.
Schulungsdauer
- 2 Tage
Dozent*
- Frau Theresa Hahn
