Mit schwierigen Gesprächspartnern in Einzelfällen hat Verwaltung immer schon zu tun gehabt. Durch die Digitalisierung der Kommunikation verbunden mit steigendem Anspruchsdenken nimmt dies zu. Die Fälle von aggressivem Verhalten,  überzogenen Erwartungen, fehlender Akzeptanz und persönlich verletzenden Vorwürfen nehmen zu. Dies belastet nicht nur die jeweilige Kommunikationssituation sondern beansprucht auch die Zeit der Mitarbeiter/innen, die sich mit Einzelfällen unangemessen lange beschäftigen müssen. Häufig sind es auch die gleichen Personen, die die Verwaltung wieder und wieder beschäftigen. Wie soll mit der zunehmend schwierigen Klientel von Berufsbürgern, Wutbürgern bis hin zu Reichsbürgern‘ umgegangen werden? Das Seminar gibt hier Unterstützung für die persönliche Kommunikation wie die Festlegung gemeinsamer Spielregeln.